Comment gérer les avis clients en ligne

Vous voulez savoir comment obtenir des avis positifs de vos clients ? Notre guide pour obtenir davantage d’avis positifs de la part des clients vous dira tout ce que vous devez savoir pour vous lancer.

À l’ère de l’information, ce n’est un secret pour personne que les consommateurs accordent énormément de valeur aux opinions de leurs pairs.

Avant de commencer à vous renseigner sur une entreprise, vous effectuez probablement des recherches en ligne. Pendant ce temps, quel meilleur indicateur de ce que vous pouvez attendre d’une entreprise que de lire des critiques à son sujet ? Nombre de vos clients potentiels font la même chose avec votre entreprise.

Les avis des clients sont essentiels au succès continu de toute entreprise. En fait, neuf personnes sur dix lisent des avis en ligne avant de s’engager à acheter un produit ou un service.

80% des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Les avis positifs parlent d’eux-mêmes : un témoignage ou une évaluation élogieuse de la part d’un client mettra votre entreprise sous son meilleur jour – et contribuera à renforcer la confiance, à accroître la notoriété de la marque et à attirer davantage de consommateurs vers votre entreprise.

Mais, dans notre paysage numérique hyperconnecté, il faut savoir prendre le mal par le bien. Qui que vous soyez ou quelle que soit la qualité du service que vous offrez, des avis négatifs, voire faux, vous parviendront.

Il ne sert à rien de les dissimuler, d’autant que 60 % des consommateurs éviteront une entreprise qui censure ses avis en ligne.

Pour que votre marketing et vos communications aient un quelconque poids, la transparence est essentielle. Et cela signifie qu’il faut traiter les avis publics de clients qui sont négatifs ou même faux. Mais alors, comment gérer les avis clients bons, mauvais ou faux ?

Nous allons examiner ici le bon, le mauvais et le faux monde des avis en ligne, en vous proposant des conseils et des ressources sur la manière de les aborder ou de les utiliser pour stimuler votre activité.

1. Comment gérer les bons avis des clients

Lorsque vous recevez un bon avis, votre entreprise bénéficie instantanément d’une presse positive. Les avis en ligne influencent en effet 67,7 % des décisions d’achat.

Mais les bonnes critiques sont, en fait, bonnes pour les affaires – et vous pouvez vraiment maximiser leur valeur encore plus.

Utilisez vos avis comme preuve sociale

En général, les êtres humains se conforment aux actions ou aux suggestions des autres, souvent sur la base de leurs avis ou de leurs recommandations – c’est la preuve sociale en un mot.

Les avis ou témoignages des clients sont l’une des formes les plus puissantes de preuve sociale. Ainsi, si vous affichez vos meilleurs avis en ligne aux bons endroits, vous êtes susceptible de renforcer la confiance des consommateurs, d’attirer davantage de personnes vers votre entreprise et de bénéficier d’un niveau sain de croissance commerciale.

94% des consommateurs utilisent une entreprise avec des notes de quatre étoiles.

Pour maximiser vos bons avis en ligne avec une bonne vieille dose de preuve sociale, voici quelques conseils :

Ajoutez des témoignages, des avis et des évaluations à vos communications publicitaires payantes pour valider vos performances en tant que marque et encourager un plus grand engagement.

Placez un onglet ou un widget d’avis sur votre site Web pour que les gens puissent facilement consulter vos avis et commentaires positifs. Faites en sorte qu’il soit impossible de les manquer !

Partagez des témoignages positifs de consommateurs accompagnés d’images qui attirent l’attention sur vos plateformes de médias sociaux les plus utilisées.

Publiez des témoignages positifs sur votre site Web lorsque cela est nécessaire. Votre page d’accueil, votre page « À propos de nous », vos pages de produits et vos pages de renvoi sont de bons endroits pour ajouter des citations ou des commentaires positifs de clients.

Obtenez davantage d’avis positifs de vos clients

Une autre façon de tirer profit des avis positifs des clients est d’en obtenir davantage. Non seulement les commentaires de vos clients vous serviront de données essentielles pour améliorer votre communication et votre service, mais plus vous obtiendrez d’avis positifs, plus vous en tirerez profit.

Qu’il s’agisse de s’inscrire sur des plateformes d’avis populaires ou d’inciter vos clients à laisser des avis sur d’autres plateformes en échange d’une livraison gratuite ou d’un code de réduction, il existe de nombreuses façons d’obtenir des avis positifs supplémentaires.

Lorsque vous envoyez un e-mail sollicitant un avis en ligne, il est important d’indiquer clairement où les gens doivent laisser leurs avis, en fournissant un lien.

2. Comment faire face aux avis négatifs des clients

Nous avons vu comment tirer le meilleur parti des avis positifs en ligne, mais nous allons maintenant nous pencher sur les eaux plus troubles de la gestion des avis négatifs.

Vous serez peut-être surpris d’apprendre que lorsqu’une personne tombe sur un mauvais avis, elle passe environ cinq fois plus de temps à explorer ou à naviguer sur le site Web.

Traitez vos avis négatifs de la bonne manière et non seulement vous montrerez à tous à quel point vous êtes dévoué à vos clients, mais vous pourriez aussi transformer un client mécontent en un fidèle défenseur de la marque (au moins, vous résoudrez le problème et éviterez tout dommage réel à l’entreprise).

45% des consommateurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond aux avis négatifs.

Voici ce qu’il faut faire.

Soyez rapide, accessible et allez au cœur du problème.

Peu importe ce que les clients disent ou quelque soit le problème, vous devez toujours vous efforcer de répondre aux mauvaises critiques aussi rapidement que possible et sur un ton accessible et amical.

Vous ne devez jamais laisser un mauvais avis s’attarder dans l’air numérique ou essayer de le balayer sous le tapis virtuel – ce faisant, vous donneriez l’impression que votre entreprise n’est pas digne de confiance et vous nuiriez à votre réputation.

Pour traiter efficacement les avis négatifs des clients, vous devez répondre personnellement, en présentant des excuses sur tous les canaux publics. En un mot, vous devez vous approprier la situation, sinon c’est elle qui vous possédera.

Comment répondre aux avis négatifs des clients.

Répondre aux avis négatifs est difficile. Les mauvaises critiques font mal et parfois elles peuvent être carrément cruelles.

Bien qu’il soit naturel d’être contrarié par vos critiques négatives, il est important de ne pas perdre votre sang-froid ou d’avoir envie de vous venger. Dans de nombreux cas, il est sage de s’éloigner du clavier, afin que vos émotions ne dictent pas ce que vous allez écrire dans votre réponse à une critique négative. Au lieu de cela, mettez-vous dans un état mental calme et répondez de manière professionnelle.

Voici un modèle que vous pouvez utiliser pour apprendre à répondre aux avis négatifs :

Cher [NOM DU COMMENTATEUR], merci d’avoir partagé vos commentaires. Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. C’était un cas rare et nous ferons mieux à l’avenir.

N’hésitez pas à contacter [INSÉRER LES COORDONNÉES] pour tout autre commentaire, préoccupation ou suggestion que vous souhaitez partager. Nous serions ravis d’arranger les choses si vous nous donnez une autre chance.

De toute évidence, la façon dont vous répondez aux critiques négatives varie d’une situation à l’autre, mais considérez le modèle ci-dessus comme un modèle polyvalent. C’est un excellent point de départ qui peut servir de base à une excellente réponse.

Bien que les entreprises s’excusent, ce n’est qu’une partie relativement faible de la réponse (13 %). Pourquoi? Parce qu’il peut parfois sembler non professionnel de s’excuser excessivement. Au lieu de cela, les marques se concentrent sur leur engagement envers le service, la gestion de l’expérience client et les « prochaines étapes » (par exemple, comment un consommateur peut les contacter directement).

Le modèle ci-dessus applique un certain nombre de bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs.

Élément d’action 1 : Adressez-vous à l’examinateur

Vos clients veulent être entendus individuellement et adressés personnellement. N’oubliez donc pas vos salutations et, si possible, évitez le générique « Cher invité » ou « Cher client ».

Selon les données des avis clients , 76% de tous les avis sont sur Google et Facebook. Cela signifie que vous pouvez généralement obtenir le nom du réviseur et l’utiliser comme moyen de personnaliser davantage votre réponse.

Élément d’action 2 : Dites merci

Montrez aux clients que votre entreprise apprécie et apprécie les commentaires francs et non sollicités . N’oubliez pas de toujours dire merci dans les réponses aux avis (même les mauvais).

Voici quelques variantes où dire « merci » va un long chemin :

« Merci pour votre avis. Je suis désolé d’apprendre que vous avez vécu une expérience frustrante, mais j’apprécie vraiment que vous ayez attiré mon attention sur ce problème.

« Merci d’avoir attiré notre attention sur ce point. Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience. Nous nous efforcerons de faire mieux.  »

« Merci de nous avoir fait part de cela. Vos commentaires nous aident à faire mieux. Nous examinons ce problème et espérons le résoudre rapidement et avec précision. »

Point d’action 3 : S’excuser et sympathiser

S’excuser montre que vous vous souciez de vos clients et que vous n’êtes pas trop fier pour reconnaître vos erreurs.

Même si ce n’est pas de votre faute, excusez-vous quand même. C’est une excellente occasion d’établir et de renforcer la confiance entre votre entreprise ou votre entreprise et le client. De plus, les gens sont souvent rebutés par des entreprises trop parfaites ou trop fières pour s’excuser.

Tout comme le reste de la réponse, présentez vos excuses courtes et douces :

« Nous sommes désolés que notre service n’ait pas répondu à vos attentes. »

« Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. C’est à nous.

« Nous nous sommes fixés des normes élevées pour nous-mêmes et nous sommes désolés d’apprendre que cela n’a pas été respecté dans votre interaction avec notre entreprise. »

Point d’action 4 : Prendre la responsabilité

Ne vous excusez pas. Même si ce qui s’est passé était un cas rare, un cas isolé, un incident malheureux, un jour de congé, reconnaissez l’expérience du client. Dans le même temps, rassurez-vous sur le fait que vous respectez des normes élevées.

Certaines choses que vous pouvez dire :

« Je suis vraiment désolé. Nous sommes normalement connus pour notre attention exceptionnelle aux détails, et nous regrettons d’avoir manqué la cible.

« Nous visons toujours à offrir une expérience formidable, et nous sommes dégoûtés lorsque nous ne répondons pas aux attentes. Merci d’avoir pris le temps de porter cela à notre attention. Nous utiliserons les commentaires pour nous améliorer et pour nous assurer que cela ne se reproduise plus. »

“Merci d’avoir publié un avis et nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur. Nous aimerions avoir l’opportunité de parler et d’étudier plus en détail vos commentaires.

Point d’action 5 : Faire les choses correctement

Lorsque vous traitez des commentaires négatifs, essayez d’éviter les réponses à l’emporte-pièce qui ne résolvent pas ou ne traitent pas les problèmes spécifiques soulevés dans l’examen. Incluez des détails sur l’expérience du client dans votre réponse (le cas échéant) et communiquez tout changement ou amélioration que vous avez apporté ou apporterez à la suite de leurs commentaires.

S’il n’y a rien que vous puissiez faire pour réparer ce qui s’est passé, voici une façon convaincante de répondre à l’évaluateur, de vous approprier et de promettre de rectifier le tir à l’avenir :

« Je m’excuse au nom de tout le monde chez [Nom de l’entreprise]. Sachez que votre situation était une exception. Comme vous pouvez le voir sur d’autres critiques, nous sommes connus pour nous approprier et nous soucier profondément de nos clients. Nous ne pouvons pas réparer le passé, mais vous avez mon engagement personnel à améliorer la façon dont notre personnel sert chaque client. D’ici là, veuillez accepter mes plus sincères excuses au nom de tous les membres de l’équipe.

Élément d’action 6 : Mettre le problème hors ligne

Il est toujours préférable pour vous et votre client de parler directement du problème qu’ils ont rencontré et de traiter le problème hors ligne. Cela évite tout embarras supplémentaire de votre côté du problème et empêche les interférences provenant de sources extérieures. Pour cette raison, vous devez fournir les coordonnées directes des clients dans votre réponse à l’examen.

Voici certaines choses que vous pouvez dire :

« Nous aimerions avoir l’opportunité d’approfondir vos commentaires. Pourriez-vous me contacter à [Adresse e-mail] ou appeler notre équipe au [Numéro de téléphone] ? Nous travaillerons avec vous pour résoudre tout problème le plus rapidement possible.

« Nous sommes désolés que votre expérience chez [Nom de l’entreprise] n’ait pas tout à fait correspondu à vos attentes. Nous aimerions savoir pourquoi, afin de pouvoir offrir une meilleure expérience la prochaine fois. Vous pouvez nous joindre à tout moment à l'[adresse e-mail] ou au [numéro de téléphone]. Encore une fois, merci pour vos commentaires!”

Point d’action 7 : Demander une seconde chance

Ne claquez pas la porte aux critiques négatives. Au lieu de cela, tendez une main (numérique). Invitez-les à revenir et lorsqu’ils le feront, accueillez-les à bras ouverts.

Non seulement cela crée une opportunité pour vous de changer la conversation ; cela établit également la confiance en votre capacité à offrir une expérience digne d’éloges (au lieu de fulminer).

Certaines choses que vous pouvez dire :

« Nous vous remercions d’avoir attiré l’attention sur cette question. Je suis vraiment désolé que nous n’ayons pas répondu à vos attentes. J’apprécierais une autre chance de gagner votre entreprise. S’il vous plaît appelez-moi ou demandez-moi la prochaine fois que vous êtes à [Nom de l’entreprise].

3. Comment gérer les avis clients qui sont faux

Qu’y a-t-il de plus frustrant qu’un flot d’avis négatifs ? C’est d’être assailli par avis clients qui sont faux, c’est-à-dire des évaluations et des témoignages complètement inventés.

Aussi injustes que soient les faux avis, ils existent et il est probable que vous y soyez confronté de temps en temps.

Les évaluations frauduleuses peuvent être aussi préjudiciables que les commentaires négatifs, mais en sachant comment les repérer (les principales caractéristiques des fausses évaluations ou des faux évaluateurs), vous serez en mesure de fournir une réponse publique appropriée tout en faisant appel pour les faire retirer de la plateforme en question. Voici les caractéristiques communes des faux avis en ligne :

Ils manquent de détails réels et sont vagues ou génériques.

Ils sont beaucoup plus chargés de verbes que de noms.

Ils utilisent beaucoup de pronoms de la première personne comme « je » ou « moi » pour paraître sincères.

Ils reçoivent généralement une note de cinq ou une étoile.

L’auteur de l’évaluation a l’habitude de laisser de nombreuses évaluations en utilisant différents tons de voix ou dans différentes langues sur de nombreuses plateformes différentes. Ou bien, il n’a pas d’avis du tout.

De Twitter à Facebook, en passant par Yelp et Amazon, chaque plateforme a sa propre procédure de signalement ou d’appel des avis – les connaître à l’avance vous aidera à traiter le problème aussi rapidement que possible. Vous trouverez ci-dessous des conseils supplémentaires sur la manière de les signaler à Google.

La gestion des avis en ligne peut être délicate, mais si vous la traitez avec soin et avec un certain sens de l’urgence, vous préserverez non seulement la réputation de votre entreprise, mais vous aurez également de bonnes chances de renforcer vos liens avec les consommateurs.

Dernières pensées

Les avis en ligne influencent la façon dont les clients pensent de votre entreprise.

Gardez à l’esprit que votre réputation est façonnée non seulement par ce que vous dites sur l’entreprise, mais aussi – et probablement surtout – par ce que les clients disent sur les sites d’avis en ligne.

Bien que cela puisse vous donner l’impression que vous avez peu de contrôle sur la façon dont les clients potentiels perçoivent votre marque, vous pouvez toujours participer activement à l’amélioration de votre réputation en ligne. L’un des meilleurs moyens de le faire est de répondre à vos avis.

En répondant aux avis positifs, négatifs et neutres et en appliquant les meilleures pratiques et exemples décrits ci-dessus, vous pouvez avoir un impact positif sur la réputation de votre marque et même améliorer vos résultats financiers.

Vous savez maintenant comment gérer les avis clients en ligne ? Et si vous commencez par nous laisser un petit avis sur notre fiche Google ?!